Masalah pelayanan publik ini sangat penting untuk diketahui dan diawasi oleh masyarakat, kerena apabila tidak dikontrol akan timbul sewenang-wenang yang dilakukan oleh institusi penyelenggara Negara, yang mana akhirnya masyarakat yang dirugikan. Ada 2 (dua) undang-undang yang penting diketahui untuk mengadukan penyelenggara pelayanan publik yaitu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik) dan Undang-Undang Nomor 37 tahun 2008 Tentang Ombudsman (UU Ombudsman). UU Pelayanan Publik memuat hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik, sedangkan UU Ombudsman memuat tata cara penyampaian pengaduan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.
Berdasarkan Pasal 15 Huruf a UU Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk membuat standard dan maklumat pelayanan yang membuat tolak ukur yang digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Idealnya standar pelayanan publik harus memuat informasi mengenai persyaratan, biaya, dan waktu dari setiap tahap dalam penyelenggaraan pelayan publik.
Berdasarkan ketentuan UU Pelayanan Publik, Anda dapat menyampaikan pengaduan apabila: a. menerima pelayanan yang terlambat dan tidak sesuai jangka waktu dalam standar pelayanan, b. menerima palayanan yang berlarut-larut tanpa alasan yang jelas, atau tidak sesuai dengan tahapan yang disebutkan dalam standar pelayanan, c. diminta untuk memberikan persyaratan selain yang disebutkan dalam standar pelayanan, d. diminta untuk membayar biaya lebih besar dari jumlah yang disebutkan dalam standar pelayanan, e. menemukan bahwa penyelenggara pelayanan publik tidak membuat dan mengumumkan standar pelayanan, f. membuat standard dan memberikan layanan yang tidak sesuai dengan asas pelayanan publik.
Asas pelayanan publik yang disebutkan dalam Pasal 4 UU Pelayanan Publik adalah: Kepentingan umum, Kepastian hukum, Kesamaan hak, Keseimbangan hak dan Kewajiban, Keprofesionalan, Partisipatif, Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, Keterbukaan, Akuntabilitas, Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Ketepatan waktu dan Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Yang bisa diakukan berdasarkan pasal 1 angka 2 UU Pelayanan Publik adalah: Institusi Penyelenggara Negara, Korporasi, lembaga Independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Berdasarkan ketentuan tersebut, pengertian penyelenggara pelayanan publik tidak dibatasi hanya untuk instansi pemerintah atau lembaga Negara saja, namun juga meliputi badan hukum atau perusahaan swasta, sepanjang badan hukum atau perusahaan tersebut menyelenggarakan pelayanan publik. (Tulisan ini bersumber dari Buku Panduan Bantuan Hukum di Indonesia Edisi 2014, dipublikasikan dan didistribusikan oleh YLBHI dan Yayasan Obor Indonesia atas dukungan dari AusAID).
Demikian ruang konsultasi hukum dan/atau tulisan ini yang dapat kami sampaikan. Maaf kami tidak dapat menyampaikannya secara detail, karena terbatasnya ruang, semoga bermanfaat.
